エコペイズから出金したらウェスタンユニオンに…

ぼうさん

メールの添付ありがとうございます、確認いたしました。

ダメ元かも知れませんが、こちらからも改めて担当者へ返金できないかプッシュします！
規約があると言われてしまえばその通りかも知れませんが、
通常は国内送金のはずなのに海外送金にされて、手数料だけ取られるのは納得いかないです。。

スティックペイは日本語サポートも的確で使いやすいですよね！
進展ありましたらご報告いたします🙇‍♀️

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（メール本文、一部翻訳）
すべての取引の適用時間枠は、お客様のecoPayzアカウントで表示されますので、ご確認ください。また、最初にリクエストした引き出しが当社側で完了し、お客様の銀行によって返却されたため、このトランザクションの手数料は返金されません。

当社の利用規約17.1条には、「すべての適用料金はお客様が負担するものとします。適用料金は、ウェブサイトのメニューバーの「料金と制限」に表示されますが、すべての料金がそこに記載されているわけではありません。適用料金は、アクセスするとお客様のecoPayzアカウントプロファイルにも提供される場合があります。」と記載されています。

あかね@事務局さん

お忙しいところ恐縮です。

エコペイズから調査結果が来たので
原文載せておきますね。
真摯に対応してる風ですが、規則を盾にしてきたので、泣き寝入りですね。ある程度リスクは承知の上で
利用してましたが、だったら使い勝手のいいスティックペイですかね。

We are writing to you regarding your complaint dated 03-03-2023 made via email about the withdrawal timeframe and delayed responses.

In the interests of treating our customers fairly, we are committed to investigating all expressions of dissatisfaction in a thorough and objective manner. We have carefully reviewed the actions taken on your ecoPayz account, as well as looked through the correspondence held with you.

According to our internal records, on 24-02-2023, you contacted our Team with an inquiry regarding your recent withdrawal, asking for the estimated time frame for the funds to be credited on your bank account. You were informed that the payment was being processed and advised about the applicable time frame. You also asked about the availability of fast local and express withdrawal options and were informed that the aforementioned options were not available at that time.

On 27-02-2023, you asked if the funds were going to be credited to the registered bank account and were advised that the payment was going to be sent to the bank account, details of which you had registered, and Western Union was the processor of the aforementioned transaction.

On 03-03-2023, you queried about the whereabouts of the withdrawal, as 5 business days had already passed. On the same day, the payment was returned by your bank, and you expressed your dissatisfaction with the fee deducted for the unsuccessful withdrawal. In addition, you told us that you requested the transfer anew using a different withdrawal option. In reply, you were informed that your application for express local withdrawal was received and advised about the applicable time frame. In addition, the issue related to the previous withdrawal was escalated to the respective department for a review.

On 06-03-2023, you were informed that the payment processor was contacted and informed us that, as the receiving bank (JANEJPJT) was not a member bank of the Japanese Foreign Exchange Yen Clearing System (FXYCS), the aforementioned payment had been fully refunded. The next day, you were informed that your first withdrawal was returned to your ecoPayz account. Shortly after, your second withdrawal was sent to your bank account.

Please be informed that the applicable time frames for all types of transaction are visible on your ecoPayz account. In addition, as the first withdrawal you requested was completed on our side and returned by your bank, the fee for this transaction is non-refundable.

We would like to advise you that our Terms of Use point 17.1. states that “You are responsible for paying all applicable Fees. Applicable Fees appear under “Fees & limits” in the menu bar on the Website, however, not all Fees might be provided there. Applicable Fees might also be provided on Your ecoPayz Account profile once You access it […].”

In addition, in accordance with our Terms of Use point 18.13.,” We do not undertake and We do not have any liability for the Third Party Provider’s actions, except to the extent it may not be excluded under the relevant applicable law.”

Having reviewed your billing activity, we conclude that your second withdrawal was credited within the established time frame. Furthermore, based on the description presented above, we consider that ecoPayz has acted properly on the matter. However, we are delighted that your complaint has been resolved to your satisfaction by sending your funds to your bank account and do intend to look into the subject further.

If you would like to discuss any matters arising from this letter, feel free to contact us at the email above.

This is the first and the final response to your complaint. We would like to advise you that, if you are unhappy with this response, you may wish to contact the Financial Ombudsman Service (FOS) at complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

You have the right to refer your complaint to the Financial Ombudsman Service, free of charge, but you must do so within six months of the date of this letter. If you do not refer your complaint in time, the Ombudsman will not have our permission to consider your complaint and so will only be able to do so in very limited circumstances. For example, if the Ombudsman believes that the delay was as a result of exceptional circumstances.

You may find the FOS explanatory leaflet in English on http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm or in other languages here – http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html. Attached to this e-mail is a copy of the PSI Complaints Handling Procedures.

Best regards,
The ecoPayz Team
customersupport@ecopayz.com

ぼうさん

コメントありがとうございます。
承知しました、またのご報告をお待ちしております🙇‍♀️

事務局さん

解釈違いはすでに返信しておりますので、調査結果がでましたら、返事します。

ぼうさん

週末を挟み、ご連絡が遅くなってしまい大変申し訳ございません。
メールの添付ありがとうございます、こちらの文章初めて見ました。

8週間以内に正式な回答が来るようで、ちょっと長いですが今しばらく待ちですね。。

気になるのが、「お客様の苦情の理由は、引き出しの期間が長いことや、遅い返答に不満を持っているということです。」の部分で
ぼうさんが思ってるのは「勝手に海外送金になり、手数料を取られたので返金して欲しい」ですよね。

話が少しズレてる気がするので、もしよければ日本語で伝えたい内容を入力していただければ返信文を翻訳いたします！
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訳：
お客様からの問い合わせに関するご連絡ありがとうございます。お客様のecoPayzアカウントに関する苦情を受け取りましたこと、そして2023年3月3日付けでお客様の苦情を正式に受け付けたことを確認いたします。

お客様の苦情の理由は、引き出しの期間が長いことや、遅い返答に不満を持っているということです。

PSI-Pay Ltd（ecoPayzの商号）は、お客様から述べられた懸念や主張をすべて考慮し、各点に対処することを目指します。当社には苦情処理手順があり、必要に応じて追加情報を入手しながら、苦情を適正かつ継続的に公平に調査することが求められます。お客様の苦情については、公正かつ迅速に評価いたします。当社の苦情処理手順のコピーを添付いたします。

当社は、できるだけ早くお客様の苦情を解決することを目指しています。金融行動監視機構（FCA）によって規制されている企業として、苦情を受け取ってから8週間以内に調査結果を提供することが求められています。もし8週間以内に最終回答を提供できない場合は、理由を説明し、提供可能な時期の指示を提供するために連絡いたします。

当社の最終回答に不満が残る場合、または苦情を受け取ってから8週間以内に最終回答を提供できない場合は、金融仲裁サービス（FOS）に苦情を申し立てることができます。FOSに苦情を申し立てることができる場合は、該当する連絡先やより詳細な情報を提供します。

もし、お客様の苦情が、ファスターペイメント、CHAPS、BACS支払い、カード取引、または不正な取引のような、支払いサービス指令（PSD）または電子マネーサービス指令（EMD）に関する場合、当社はできるだけ早期に、そして苦情を受け取ってから最大15日以内に解決することを目指します。例外的な状況下では、15日以内に最終回答を提供できない場合は、最大で35日以内に回答いたします。ただし、15日が経過する前に、当社からなぜ解決に時間がかかるかを説明するための連絡をいたします。

このご連絡を受け取った後にご質問がある場合や、当社がお客様の苦情の調査に関連するさらなる情報を提供することを希望される場合は、遠慮なく当社までご連絡ください。

事務局さん
エコペイズからメールきてたので原文を載せておきます。恐らく調査完了したら報告がくる内容だと思います。

We write further to your communication with our Customer Support Team and confirm receipt of your complaint in relation to your ecoPayz account and formally acknowledge your complaint from 03/03/2023.

Our understanding of your complaint is that you are dissatisfied with the withdrawal timeframe and delayed responses.

PSI-Pay Ltd (trading as ecoPayz) will now take into consideration all the above concerns and allegations expressed by you and aim to address each point raised. ecoPayz has a Complaint Handling Procedure in place which requires us to investigate complaints competently, diligently and impartially, obtaining additional information as necessary. We will assess your complaint fairly, consistently and promptly. We attach a copy of our Complaints Handling Procedure for your information.

Our aim is to resolve your complaint as soon as possible. In accordance with our obligations as a firm regulated by the Financial Conduct Authority (“FCA”), we are required to provide you with the result of our investigation within eight (8) weeks of receiving your complaint. Should we be unable to provide you with a final response by then, we will contact you to explain why and to provide you with an indication of when we will be able to provide one.

If you remain dissatisfied with our Final Response or in the event that we are unable to provide one within eight weeks of receiving your complaint, you may refer your complaint to the Financial Ombudsman Service (“FOS”). If you are eligible to refer your complaint to FOS, we will provide you with their contact details and more information at the relevant time.

If your complaint refers to payment transactions under Payment Services Directive (“PSD”) or Electronic Money Services Directive (“EMD”) such as, faster payments, CHAPS and/ or BACS payments, a card transaction or an unauthorised transaction, we will aim to resolve your complaint as soon as possible and by no later than fifteen (15) days of receiving your complaint. In exceptional circumstances, where we are unable to provide you with a final response within fifteen (15) days, we will respond to you within a maximum of thirty five (35) days. However, we will still write to you towards the end of the fifteen days to inform you why we need more time to resolve your complaint.

Should you have any questions following the receipt of this communication or should you wish to provide us with any further information relevant to our investigation of your complaint, please do not hesitate to contact us.

ぼうさん

お待たせしております。
担当者からは「担当のチームへ確認する」と返信が来てから進展がありません。。＞＜

ぼうさんの方で進展ございましたらコメントお待ちしてます🙇‍♀️

ぼうさん

無事に着金されたようで良かったです、ご報告ありがとうございます！

エコペイズの担当者へは、複数名様のアカウントについて問い合わせており、順次返信が来てます。
ぼうさんについても返信ありましたらコメントしますが、こちらからも改めてプッシュします！

高速現地送金の場合、締切時間が日本の15時で、その時から1営業日目のイメージです。
もし16時に出金申請した場合、翌日の15時から1営業日目だと思います。

当サイトへのお問い合わせだけでも5名ほどが、同様のトラブルに遭っているので
実際はもっとたくさんのユーザーさんが返金や海外送金になってそうです。。＞＜

事務局さん

今朝、無事着金しました。ありがとうございます。
ただ、手数料の二重取りに同じ様な被害者が何人かいるようで、中には手数料も返金されている方がいたりで、なんなのでしょうね。

事務局さん
お願いします。
あと、営業日の解釈は、日本時間で何時から何時を1営業日にしてるのか？教えてください。

ぼうさん

スクリーンショットの添付ありがとうございます。

出金したものの、PayPay銀行が海外送金を受け取らず返金された可能性もあるかもしれませんね。

送金失敗なのに手数料を1%取られて、高速現地送金で再度1%取られて
どうしてこんなことになってるんですかね。。

アカウント情報が確認できたので、担当者へ確認してみます。
時差もあるため少々お時間いただくかもしれませんが、何か分かりましたらコメントいたします🙇‍♀️

事務局さん、銀行情報抜け漏れ無く登録して送金しました。確かにその際、以前から銀行情報を登録してあったものが表示はされていたのですが、選択できなかったので、追加登録の型で進めました。ネットによるとPayPay銀行は海外からの送金を受付ないようなので、払い戻し手数料が引かれるのが？？って感じです。送金額の1%引かれてます。

ぼうさん

ご相談ありがとうございます🙏
ぼうさんんもウェスタンユニオンへの出金だったんですね！

こちらにもコメントいただきましたが
PayPay銀行だから返金されたのかもしれませんね。。

2度と利用したくないと思われているのに恐縮ですが、よろしければ2点教えていただきたいです。
① 登録した銀行情報に間違いがあると組戻手数料がかかるのですが、間違いありませんでしたか？
② 返金された際の手数料はいくらでしたか？

なぜユニオンペイ表示になったのか、こちらからもエコペイズの担当者へ確認してみたいと思います。
ご希望でしたら、エコペイズのユーザーネームを登録情報欄にご入力ください。
（コメント欄下にある「登録情報欄」はサイト上では非表示となります）

コメントお待ちしております🙇‍♀️